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휴가철을 맞아 숙박 예약이 증가하면서 경기도 소비자들의 피해가 해마다 증가하고 있어 소비자들의 주의가 요구된다.

 

경기소비자연맹(회장 김학희)에 따르면 1372* 소비자상담센터에 접수된 경기도민의 숙박관련 소비자상담은 2015년 2,337건, 2016년 2,705건, 2017년 3,771건으로 매년 증가 추세에 있다. 특히 숙박관련 소비자상담은 휴가철 성수기인 7-8월에 30% 내외 정도 집중되어 있어 여름휴가 대비 주의가 필요하다.

* 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번없이 1372)로 소비자단체, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행

 

년도	2015	2016	2017
상담 접수현황 (전년 대비 증가율)	2,337건	2705건(15.7%)	3,771(39.4%)

【연도별 숙박시설 관련 소비자상담 현황(경기도)】

 

2017년	1-2월	3-4월	5-6월	7-8월	9-10월	11-12월	계
상담 현황	437건	493건	660건	1,019건	534건	628건	3,771건

【 2017 월별 숙박시설 관련 소비자상담 현황】

 

□ 상담신청 이유, 계약취소 거부 및 위약금 과다 청구 등 계약 관련이 77.2%로 가장 많아

 

2017년에 접수된 경기도민의 숙박관련 상담이유로는 ‘계약해제.해지’ 관련이 2,516건(66.7%)로 가장 많았고, ‘계약불이행’ 403건(10.7%), ‘품질’ 163건(4.3%), ‘부당행위’137건(3.6%) 등의 순으로 나타났다.

소비자가 숙박시설을 예약하고 개인사정으로 예약을 취소하고자 할 경우 사업자가 예약 취소 및 환불을 거부하거나, 예약 취소 시 위약금을 과다하게 청구하는 등의 계약 관련 소비자불만 사례가 많았다.

【숙박 관련 소비자상담 이유】

상담 이유	계약 관련		품질	부당행위	기타**	계
	계약해제.해지(위약금)	계약불이행
상담 건	2,516건 (66.7%)	403건 (10.7%)	163건 (4.3%)	137건 (3.6%)	552건 (14.6%)	3,771건 (100.0%)

** 표시광고, 약관, 가격.요금, 안전, AS불만 등

 

□ 소비자의 62.6%가 ‘전자상거래(온라인거래·소셜커머스·모바일거래)’를 통해 숙박시설 구입 계약

 

숙박시설 구입경로는 ‘온라인거래(국내, 국제거래)’가 1,928건(51.1%)으로 가장 많았고, ‘일반거래’980건(26.0%), ‘소셜커머스 및 모바일거래’433건(11.5%), ‘기타 통신판매’183건(4.9%) 순으로 나타났다. 온라인거래, 소셜커머스 및 모바일거래 등의 전자상거래가 2,361건으로 전체 거래의 62.6%을 차지했다.

 

경기도의 경우 2015년~2016년에는 모바일거래를 통한 숙박시설 구매에 대한 소비자불만은 전혀 접수된 건이 없었으나 2017년에는 241건이 접수되었다.

연도별 숙박시설의 전자상거래 현황을 살펴보면 2015년 1,090건, 2016년 1,425건, 2017년 2,361건으로 해마다 전자상거래로 인한 소비자불만도 증가하고 있으며, 전년 대비 30.7%, 65.9%의 높은 증가율을 보이고 있다.

 

【숙박시설 구입 경로별 소비자상담 현황(경기도)】

	전자상거래					기타***	계
	소셜커머스	국내 온라인거래	국제 온라인거래	모바일거래	소계
2015	139건	871건	80건	0건	1,090건 (46.6%)	1,247건 (53.4%)	2,337건 (100.0%)
2016	192건	1,134건	99건	0건	1,425건 (52.7%)	1,280건 (47.3%)	2,705건 (100.0%)
2017	192건	1,651건	277건	241건	2,361건 (62.6%)	1,410건 (37.4%)	3,771건 (100.0%)

*** 일반판매, TV홈쇼핑, 방문판매, 전화권유판매, 기타통신판매 등

 

□ 전자상거래에 의한 숙박시설 소비자불만 사유는 계약취소 거부 등 계약 관련이 83.3%

 

소셜커머스, 국내.국제 온라인거래, 모바일거래 등 전자상거래에 의한 숙박시설 관련 소비자불만 사유로는 계약해제·해지, 계약불이행 등 계약 관련이 총 전자상거래 2,361건의 83.3%(1,966건)로 가장 많았다.

소비자가 모바일에서 호텔을 검색하던 중 버튼을 잘못 눌러 예약, 결제가 된 경우 즉시 취소하였음에도 사업자가 과다한 위약금을 요구하는 등의 계약 관현 소비자불만이 많았고, 호텔 예약을 취소하였음에도 한 달 후 이용료가 청구되는 등의 부당행위에 대한 소비자불만도 있었다.

 

【전자상거래에 의한 숙박시설 소비자불만 사유】

소비자 불만사유	전자상거래				계
	소셜커머스	국내 온라인거래	국제 온라인거래	모바일거래
계약해제·해지 (위약금)	143	1,196	181	181	1,701
계약불이행	25	184	30	26	265
소계	168	1,380	211	207	1,966(83.3)
기타****	24	271	66	34	395
계	192	1,651	277	241	2,361(100.0)

건(%)

**** 부당행위, 표시광고, 약관, 가격.요금, 안전, AS불만 등

 

 

【숙박시설 관련 소비자불만 사례】

 

·P씨(여·30대)는 2017. 12. 27 온라인을 통해 호텔을 예약하고 대금 140만원을 결제함. ·구입 계약 시 할인가를 적용받지 못하여 바로 취소하고 다시 결제를 예약함. ·취소한 예약 건의 대금 140만원의 환급을 요구하자 호텔 규정에 의해 환불은 불가하다고 함.

① 호텔예약 취소 시 환불 거부

 

·K씨(여·30대)는 2017. 7. 24 오픈마켓을 통해 2박 3일간(2017. 8. 3~2017. 8. 5) 호텔숙소를 예약하고 460,900원을 결제함. ·개인적인 사유로 계약한 날로부터 3일 후인 7. 27. 예약을 취소요청 하였으나 호텔 측은 위약금으로 145,200원을 납부해야 취소할 수 있다고 함. ·소비자의 책임있는 사유로 계약해제 시 사용예정일 7일 전까지 취소 시 총요금의 10% 공제 후 환 급이 가능한 것으로 알고 있는 바, 과납된 99,110원을 환급받기를 원함.

② 호텔예약 취소 시 위약금 과다 청구

 

③ 호텔 측의 일방적인 예약 취소

·K씨(여·30대)는 2017. 12. 13 인터넷을 통해 2박 3일간(2018. 5. 8~2018. 5. 10) 호텔숙소를 예약하고 미화 80달러를 신용카드 일시불로 결제함. ·2017. 12. 29 판매자 측이 일방적으로 예약 취소를 알리며 이는 호텔 측에서 취소한 것이라고 함. ·K씨는 할인가로 예약하였기 때문에 계약을 취소하고 다시 할 경우 정상가로만 예약이 가능함. ·K씨는 판매자 측에 계약이행을 요구하였지만 계약금 환급과 10% 할인권을 제안함. ·K씨는 호텔 측의 계약 이행을 요구함.

 

·P씨(여·40대)는 2017. 10월 국제 온라인거래 사이트 B사를 통해 해외 숙박시설을 예약함. ·예약 시 표시광고에 숙박지에서 결제가 가능하다고 되어 있었음. ·개인사정으로 해외 숙박시설을 이용하지 못하게 되었고, 바빠서 취소요청을 하지 않았음. 결제를 하 지 않으면 취소가 되는 줄 알고 있었음. ·업체에서는 자동결제가 되었고 이용일이 11. 1.이므로 취소를 해줄 수 없다고 함.

④ 자동 결제된 해외 숙박시설 예약 취소 거절

 

·K씨(여·30대)는 2017. 12. 21 국제 온라인거래 사이트에서 일본 호텔을 검색하던 중 실수로 예약하 기 버튼을 클릭함. ·신용카드 정보가 입력되어 그 즉시 50만원이 결제되고 12, 24 사용 예약이 됨. ·곧바로 예약취소를 요구하니 30%의 위약금을 요구함.

⑤ 실수로 예약된 호텔 곧바로 취소 요청하였음에도 위약금 요구

 

⑥ 호텔 예약 후 즉시 취소 요청하였으나 거부

·O씨(남·30대)는 해외 호텔 가격을 확인하기 위해 호텔예약 서비스 사이트 A사에 가입함. ·신용카드를 연동해 놓아야 가입이 가능하여 연동해 놓고 예약하기를 클릭함. ·예약하기를 클릭할 경우 재확인을 요청하는 절차가 있는데 A사는 재확인 없이 곧바로 결제됨. ·결제가 되었다는 문자를 받고 즉시 취소 요청을 하였으나 특가상품이므로 취소가 안된다고 함.

 

⑦ 호텔 예약 취소한 이후 요금 청구

·C씨(여·30대)는 2017. 10. 17 호텔예약 서비스 사이트 H사를 통해 2박 3일의 숙박권을 구입함. ·곧바로 구입을 취소하여 승인 취소가 되고 전화로도 예약이 되지 않았다고 하여 다른 호텔을 3박 4 일로 예약함. ·한 달 후 호텔 이용료가 청구됨.

 

【소비자 주의사항】

 

1. 예약하기 전 숙박예정일 및 취소·환불규정을 꼼꼼히 확인한다.

○부득이한 사정 또는 소비자의 실수 때문에 예약을 취소할 경우 취소수수료가 과다하다는 소비자불만이 빈번하게 발생하므로 예약하기 전에 숙박예정일 및 취소·환불규정을 꼼꼼히 확인하다.

○소비자와 사업자 간의 분쟁 발생 시 당사자 간의 약정이 우선 적용되므로 숙박업체의 약관과 소비자분쟁해결기준을 비교하여 검토한다.

 

2. 예약을 취소할 경우 취소가 완료되었는지 확인한다.

○ ‘현지에서 결제 가능’ 표시에도 불구하고 취소를 하지 않은 경우 후에 신용카드 대금으로 청구될 수 있으므로 반드시 취소의사를 표시하고 취소가 완료되었는지 확인한다.

 

3. 해외 예약사이트를 이용할 경우 신용카드 번호를 등록해두면 숙박비가 자동으로 결제될 수 있으므로 주의한다.

○ 호텔을 검색하거나 가격을 알아보기 위해 호텔예약 사이트에 가입하는 경우 신용카드를 연동해 놓아야 가입이 가능하고 예약하기를 클릭할 경우 재확인 절차없이 곧바로 결제가 진행되므로 주의한다.

 

4. 모바일 앱을 이용하여 예약 시 버튼 누름 실수를 조심한다.

○ 모바일 앱을 이용하여 예약 시 또는 이용안내 확인 시 실수로 예약버튼 또는 취소버튼을 누를 수 있으므로 특별히 조심한다.

 

5. 예약을 취소한 경우 취소 사실의 입증자료를 확보한다.

○ 예약을 취소한 경우 전화통화 내용, 글쓰기 및 취소화면 캡처 등의 입증자료를 가지고 있어야 사업자가 취소 거부 시 피해구제를 받기 용이하다.

 

5. 계약불이행, 부당행위 등 소비자피해가 발생할 경우 소비자상담센터에 도움을 요청한다.

○ 조식, 레저 등 광고에서 약속한 사항을 이행하지 않거나 숙박요금의 이중결제, 예약취소 거부, 과다한 위약금 요구 등 사업자와의 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우 ‘1372 소비자상담센터(전화 국번없이 1372)’에 도움을 요청한다.